​​​Součástí každého projektu je fáze, kdy je potřebné získat vstupní informace od klienta. Zpravidla analytik obdrží na začátku projektu či změnového požadavku nějaké zadání, které je více, či méně detailní. Zadáním může být pouze vize klienta, nebo také přehledný seznam požadavků. Ať je vstupem to, či ono, je nutné si s klientem zadání projít a doplnit jej, případně zkorigovat nepřesnosti. Proč? Důvodů je více, například od zpracování zadání mohla uplynout delší doba a na straně klienta tak mohlo dojít ke změnám. Analytický pohled na zadání může také odhalit tzv. slepá místa, případně požadavky, které mohou být vzájemně v rozporu. Tím hlavním důvodem ale je, že je nutné, aby analytik pochopil cíle a motivace klienta. Musí mu být jasné co a proč chce klient dosáhnout, tj. de facto zjistit jeho reálné potřeby. Ty následně analytik převede do finálních požadavků a zapracuje v návrhu řešení.

Jak ale získat správné informace? V první řadě je potřeba si uvědomit, že klient je odborníkem na svůj business, ale nemusí být odborníkem na IT oblast. Při diskusi s ním se tedy vyhněte IT slovníku typu – objekty, API nebo procedura, a to minimálně do doby, než si ověříte, že klient tyto pojmy zná a opravdu jim rozumí. 

Dále je důležité si uvědomit, že každý člověk má ve své práci jistou dávku rutiny, aktivit, které vykonává zcela automaticky. Pokud klienta požádáte, ať vám popíše svou činnost, může proto některé kroky vynechat, aniž by si to uvědomil. Abyste získali kompletní informace k procesu, můžete použít tzv. hraní rolí. Vžijete se do role zákazníka, který požaduje danou službu a budete se doptávat na vše, co vás zajímá, tzn. povedete rozhovor, který by reálně vedl k získání nové služby. Čím více a detailních dotazů položíte, tím lépe, neboť klienta dostanete myšlenkově do procesu, kdy Vám bude muset krok za krokem popsat aktivity na straně zákazníka, ale také aktivity, které realizuje on sám. Nezapomeňte si v diskusi vymýšlet různé hraniční situace, protože je také důležité zjistit a popsat nestandardní situace, které mohou nastat. V každém procesu se skrývá více či méně výjimek, které je nutné zmapovat. Následně, dle jejich četnosti, se rozhodne, které z nich bude systémové řešení pokrývat. 

V průběhu diskuse zkoušejte různé varianty práce s klientem. Někteří z nich jsou čtenáři a potřebují si informace přečíst, někteří jsou vizuálně zaměření a lépe se orientují ve schématech, někteří potřebují vidět obrazovky, aby si představili, co se děje nebo má dít. Pokud si v úvodních schůzkách otipujete klienta, budete vědět, který způsob práce mu vyhovuje. 

Je také nesmírně důležité dotazy správně formulovat. Pomáhejte klientovi položením komplexnějších dotazů. Například, když budete řešit vytvoření smluvního formuláře, neptejte se pouze stylem „Co se má stát po uložení smlouvy?“, ale uveďte příklady „Má někomu přijít notifikace o jejím založení, chcete, aby se smlouva vytiskla, bude smlouvu někdo schvalovat?“. Vycházejte ze zkušeností z jiných projektů, kde jste řešili něco obdobného. 

Vždy prezentujte, což je obzvlášť důležité v době on-line meetingů. Není nic horšího, než když se všichni dívají do černé obrazovky s ikonami fotografií účastníků. Z mých zkušeností není až tak důležité si zapnout kameru a vidět se, jako sdílení „řešeného obsahu schůzky“. Pokud máte první meetingy, otevřete si úvodní zadání klienta, nebo klidně malování s připravenými body. Pište, kreslete, modelujte, ale vždy to s klientem sdílejte. Abyste mohli něco sdílet, musíte se samozřejmě na každou schůzku s klientem připravit. Základ práce analytika je navrhnout harmonogram témat a na každou schůzku jít připravený. Pokud se budete bavit o oblastech, které neznáte, a nikdy jste neřešili, využijte dostupné veřejné zdroje a nastudujte si je, případně se poraďte s kolegy. Pokud se jedná výjimečně o oblast, ke které nelze nic najít, použijte vlastní fantazii, představte si, jak by to asi mohlo fungovat. Klientovi pak můžete na schůzce s čistým svědomím říct „Tuhle oblast neznám, ale představuji si …“. 

Když už jsme u plánování témat, nezapomeňte si říct, koho na které schůzce potřebujete. Nemusí to být konkrétní jméno, stačí role, např. zástupce pro oblast zpracování pohledávek. Je dobré si na začátku analytických prací, i v jejich průběhu, tvořit matici rolí a zodpovědných osob, tzv. stakeholderů. Pro návrh řešení vám nesmí chybět informace od žádného z nich. Pokud byste například navrhovali řešení pro oblast pohledávek, lze předpokládat, že potřebujete toto téma probrat také s odborníkem na legislativu vymáhání, exekuční či insolvenční řízení. Je důležité se správně ptát, ale je také důležité se ptát správných lidí. 

Na konci každé schůzky, nebo už v jejím průběhu, pokud řešíte více témat, zrekapitulujte výstupy, tj. co jste uzavřeli a jak. Pokud jste společně tvořili proces, v rychlosti jej projděte, pokud jste řešili požadavky, v rychlosti přečtěte alespoň ty, které jsou nosné. Pokud jste některé oblasti nemohli uzavřít z důvodu chybějících informací, zadejte úkoly, ať již klientovi nebo sobě. Na konci každé schůzky řekněte téma pro tu další. Stručně vysvětlete, o co se bude jednat a na co se má klient připravit, například „Pozítří si projdeme oblast evidence vašeho zákazníka, tj. budeme potřebovat zjistit, jaké informace o zákazníkovi potřebujete (osobní údaje, kontaktní údaje), zda jej ověřujete v nějakých registrech (například Insolvenční rejstřík).“ Dejte klientovi čas, aby se na schůzky připravil. Zvýšíte tím jejich efektivitu a samotný postup sběru požadavků nebo analýzy řešení. 

Učte klienta číst vaše výstupy. Jak jsem psala v úvodu, klient obvykle nebývá odborník na IT, pokud mu tedy nakreslíte proces v BPMN nebo UML, nemusí ho umět číst. Stejně tak nemusí rozumět Use Case modelu, sekvenčnímu diagramu atd. Můžete jej to naučit, což doporučuji. V průběhu schůzek prezentujte své výstupy, procházejte je a krok za krokem popisujte, co na nich je. Jednak si tím s klientem potvrdíte, že váš výstup je správný, zároveň tím klienta postupně naučíte schématům rozumět. 

Vždy pište zápisy ze schůzek. Je to sice nepopulární, ale nesmírně důležité. Tvorba zápisů by měla být automatickou součástí analytické práce. Každý zápis má v bodech shrnout výstupy schůzky, tedy to, co jste si zrekapitulovali na konci schůzky. Přílohou může být schéma či obrazovka, nad kterou jste diskutovali. Pokud jste v průběhu schůzky, některou „cestu řešení“ zavrhli, uveďte to do zápisu i s důvody, které k tomu vedly. Nezapomeňte zde uvést úkoly i s termíny splnění a zodpovědnou osobou. Zápis by měl vzniknout vždy do 24 hodin od schůzky, nejpozději do 48 hodin. Termín je sice důležitý, ale kvalita zápisu má v tomto případě přednost. Pokud se naučíte dobře psát zápisy, bude to pro vás velice kvalitní vstup do vaší analýzy. Každý zápis musí být klientem schválený, což někdy bývá kamenem úrazu. Proto si s klientem dohodněte pravidlo, že pokud není zápis připomínkován, např. do 2 pracovních dnů, je automaticky považován za schválený. Samozřejmě nezapomínejte na začátku každé schůzky projít stav úkolů. 

Práce sběru těch správných informací od klienta je, jak vidíte, složitější proces. Není to pouze o pokládání těch správných otázek, ale o plánování, přípravě, modelování, prezentování, učení i zápisech. Je to ale také o hraní si, diskusi, brainstormingu, vymýšlení různých situací, kreslení obrazovek. Jedná se o iterativní proces, kdy vy se postupně učíte „business klienta“ a on se učí „jak číst vaše návrhy“. Pokud vše uděláte správně, navrhnete řešení, které klientovi vyřeší jeho reálné potřeby. A to je cílem každé analytické práce.

Zuzana Drotárová